Page 55 - index

(πρόσωπο)
Ιωάννης Οφάκογλου

“Χρειάζονται βαθύτερες αλλαγές

στον τρόπο λειτουργίας των εταιριών”

αρακολουθώντας μια από τις συνεντεύξεις του Charlie Rose τον άκουσα να λέει ότι όταν είσαι προση-
λωμένος και εμβαθύνεις σε ένα συγκεκριμένο θέμα 2 πράματα μπορεί να συμβούν. Πρώτον μαθαίνεις
πράματα που δεν ήξερες και δεύτερον σου δημιουργείται η διάθεση να μάθεις ακόμα περισσότερα.
Κάπως έτσι ένιωσα και εγώ όταν διαβάζοντας το νέο βιβλίο του Brian Solis “What’s The Future of
Business” έπεσα πάνω στον τίτλο The Great Myth Of Technology. Ναι ναι, ένιωσα την ίδια απορία που
Ππροφανώς νιώθετε και εσείς τώρα.
Ο Solis στην ουσία αναφέρεται (λιγάκι απαξιωτικά) σε όλους τους social media enthusiast οι οποίοι προτρέπουν επι-
χειρήσεις και οργανισμούς να εισχωρήσουν στα κοινωνικά μέσα διότι, όπως λένε, με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσουν
να αναπτύξουν την επιχειρηματική τους δράση. Μιλούν για τους χιλιάδες χρήστες που κατακλύζουν καθημερινά τα
social media πιστεύοντας πως η κοινωνικότητα του διαδικτύου και οι πλατφόρμες αλληλεπίδρασης είναι τα νέα σημεία
δημιουργία σχέσεων εταιρίας και καταναλωτών.
Συνεχίζει λέγοντας ότι “όταν όμως τους ρωτάς τι είναι αυτό που θα κερδίσω από την ενασχόληση μου με τα social
media δεν είναι σε θέση να δώσουν ξεκάθαρες απαντήσεις”. Αν σταματούσα κάπου εδώ το διάβασμα θα έλεγα ότι
δεν συμφωνώ καθόλου με τον Brian Solis και τις απόψεις του για την παρουσία των εταιριών στον κοινωνικό κόσμο.
Στη συνέχεια όμως ανατρέπει τα πάντα λέγοντας ότι η τεχνολογία και τα social media είναι ένα μέρος της αλλαγής,
ένα μέρος της απάντησης αλλά όχι οι μοναδικοί παράγοντες που θα αυξήσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών. Σε
παλιότερο άρθρο μου είχα αναφέρει ότι τα social media δεν είναι Μίδας και δεν μπορούν να μετατρέψουν ένα μέτριο
προϊόν σε καλό και μια κακή εταιρία σε καλή. Επειδή μια εταιρία έχει ενσωματώσει τα social media δεν σημαίνει ότι
δημιουργεί μοναδικές εμπειρίες στους πελάτης της.
Χρειάζονται βαθύτερες αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας των εταιριών. Σκεφτείτε μια επιχείρηση η οποία δείχνει
νεανικότητα, φρεσκάδα και ένα κοινωνικό και ανθρωποκεντρικό προφίλ στα social media με εντυπωσιακά videos, έξυ-
πνες ατάκες, διαγωνισμούς και δώρα που ανταποκρίνεται στο κάλεσμα και την ερώτηση των καταναλωτών. Η πρώτη
επαφή του πελάτη με την εταιρία είναι εξαιρετική μα όταν ο πελάτης συνεχίζει το ταξίδι του -customer journey- με
προορισμό την αγορά του προϊόντος, πέφτει πάνω σε ανεπιθύμητα εμπόδια που καταστρέφουν την εικόνα που είχε
σχηματίσει για την εταιρία. Μια καθυστερημένη παραγγελία, ένας αγενής πωλητής ένα αδιάφορο customer service,
αλλοιώνει την εμπειρία του πελάτη και ίσως τον ωθήσει να ακυρώσει την παραγγελία. Το συμπέρασμα είναι ότι ενώ
το ένα τμήμα της εταιρία υποστηρίζει κάτι, τα άλλα τμήματα το αναιρούν.
Πολλές είναι οι εταιρίες που απογοητεύτηκαν από τα κοινωνικά μέσα διότι πίστεψαν ότι θα τους προσφέρουν αξία
και γρήγορα αποτελέσματα. Πόσο γρήγορα και τι είδους αποτελέσματα εννοούν δεν γνωρίζω και προφανώς ούτε και
οι ίδιοι. Το μεγαλύτερο σφάλμα όλων των εταιριών είναι ότι προσπαθούν να υιοθετήσουν οτιδήποτε καινούριο, μοδάτο
και επαναστατικό δίχως να εξετάσουν αν τους είναι απαραίτητο και εξυπηρετεί τους σκοπούς και το όραμα της εταιρί-
ας. Θυμηθείτε ότι η δημιουργία σχέσεων στα social media δεν διαφέρουν από τις σχέσεις που δημιουργούμε στην ζωή
μας. Χρειάζεται να επενδύσετε χρόνο και καλή πρόθεση. Η επιβράβευση θα έρθει όταν θα προσφέρετε στον πελάτης
σας μια αξιομνημόνευτη μοναδική εμπειρία. ε

55